Qu’est-ce qu’un logiciel ACD ? Les avantages
Tout se concentre ici sur les centres d’appel. Ils sont généralement utilisés pour les entreprises qui cherchent à offrir un service client de qualité et sans attente. Cependant attention, la gestion efficace d’un centre d’appels peut être plus difficile qu’il n’y paraît, surtout lorsque le volume d’appels est important. C’est là que les distributeurs automatiques d’appels (ACD) entrent en jeu.
Qu’est-ce qu’un ACD ?
Un ACD se définit par un logiciel de téléphonie qui utilise des règles de distribution prédéfinies pour router les appels entrants et sortants vers le bon agent. Les règles de distribution peuvent être basées sur des critères différents tels que la langue parlée par l’appelant, le numéro de téléphone, le temps d’attente et bien plus encore.
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En utilisant un ACD, les centres d’appels peuvent ainsi orienter leurs clients de manière plus efficace, sur tous les canaux, tels que la voix, la vidéo, les réseaux sociaux, les SMS et même les e-mails. Cela permet surtout aux agents de répondre aux demandes des clients plus rapidement et plus efficacement, tout en évitant les temps d’attente inutiles.
L’utilisation d’un ACD, c’est un sacré gain de temps et pleins d’autres avantages. Il permet en effet de réduire le temps d’attente des clients, de quoi améliorer considérablement leur expérience. De plus, il est aussi très pratique pour gérer le volume d’appels entrants, en distribuant les appels de manière plus équitable à chaque expert.
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Les entreprises peuvent tout aussi bien utiliser un ACD pour suivre les performances de leurs employés, en surveillant des mesures. Par exemple, on a le temps de réponse, la durée de l’appel, la satisfaction du client, etc. Enfin, l’utilisation d’un ACD peut aussi faire réduire les coûts d’exploitation d’un centre d’appels, en rationalisant les pratiques de l’entreprise.
Comment l’ACD peut améliorer l’expérience client ?
Si l’ACD existe, c’est surtout pour améliorer considérablement l’expérience du client qui contacte l’entreprise et ainsi, améliorer la réputation de cette dernière. Les clients sont plus enclins à faire affaire avec une entreprise qui offre un service client de qualité. L’utilisation d’un ACD peut aider les entreprises à améliorer l’expérience client en offrant des temps d’attente plus courts, une réponse plus rapide aux demandes des clients et une meilleure gestion des appels entrants.
Qui plus est, l’ACD permet aussi aux entreprises de personnaliser l’expérience client en amenant les appels vers des agents ayant parfois une expertise spécifique, ou en proposant des options de menu personnalisées.
En utilisant l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique, les ACD peuvent également améliorer l’expérience client en tous points. L’IA peut aider à prédire les besoins des clients et à offrir des réponses plus rapides et plus précises dans de nombreuses situations prévues. Par exemple, un ACD peut complètement identifier les clients qui appellent pour signaler un problème technique et les amener ainsi directement vers un agent spécialisé dans ce domaine. De même, l’IA peut aider à fournir des réponses personnalisées en fonction des préférences et des besoins du client en recherche, de quoi minimiser le temps d’attente et libérer d’autres appels entrants. Il peut aussi remplacer des tâches quotidiennes d’un comptable, au vu de sa polyvalence.
